Manager zoekt Informatie: Hoe vis ik dat ene cijfer uit een organisatie vol data?

“We zaten aan tafel met de gebruikersgroep OK, woensdagavond om 18:00. Door een technisch probleem was één van de OK’s tijdelijk uitgevallen en het was duidelijk dat het probleem niet binnen een dag was opgelost. “En nu?” vroeg één van de deelnemers. Het bleef angstvallig stil, totdat één van de deelnemers zei: “Misschien moeten we wat extra analyse doen?”

Besluitvormingsproblematiek uit het voorbeeld is in de gezondheidszorg aan de orde van de dag. Soms incidenteel van aard, soms ook structureel. Verschillende oorzaken kunnen leiden tot deze besluitvormingsproblematiek, maar als adviesbureau in de gezondheidszorg horen we bij haperende besluitvorming steevast de aanname dat dat komt omdat “stuurinformatie ontbreekt”.
 
In circa de helft van de gevallen is dat ook zo. De aanname klopt, meer of betere informatie blijkt inderdaad de juiste oplossing. In de andere helft van de gevallen blijkt dat de vertraagde of mislukte besluitvorming niet zozeer komt door een gebrek aan cijfers, maar wordt veroorzaakt door een andere reden, zoals:

• Een onduidelijk proces, rolonduidelijkheid of een onduidelijk doel, waarbij het verzamelen van extra informatie deze onduidelijkheid (tijdelijk) maskeert.
• Tegengestelde belangen, waarbij het op tafel krijgen van meer informatie een aantrekkelijke noodgreep lijkt (maar vaak erg contraproductief werkt!).
• Angst om beslissingen te nemen, waarbij meer analyse altijd een veiligere optie lijkt dan het nemen van een onvolledig besluit.

“Als manager BI heb ik enige tijd geleden een nieuwe poliplanningstool geïnitieerd. Met enkele knappe koppen gingen we hard aan het werk, waarbij in samenwerking met een softwareleverancier binnen relatief korte tijd een planningstool werd gelanceerd. We hebben daarna de tool voorgelegd aan de lijnorganisatie. Nu, een bedrag met vijf nullen verder, zien we dat de tool eigenlijk niet gebruikt wordt. Ik kan je vertellen: dat is enorm frustrerend.”

Het is u duidelijk: u zoekt cijfers. Binnen veel zorginstellingen is de afdeling Business Intelligence (BI) vervolgens hét aanspreekpunt voor data-gerelateerde vragen van de lijnorganisatie. Het zijn de “wizzkids” die u als manager verder kunnen helpen met uw vraagstuk. We zien voorbeelden in de praktijk waarbij de lijnorganisatie en BI elkaar versterken, maar we zien ook een groot risico om te vervallen in het volgende patroon:

1. Vanuit de intentie om de lijnorganisatie te helpen, initieert de afdeling Business Intelligence een “technology-push”-initiatief. Een dashboard, een nieuwe poliplanningstool of een process mining-oplossing.
2. De lijnorganisatie is onder de indruk van alle technische mogelijkheden en kijkt in de beginfase enthousiast mee. Er wordt geëxperimenteerd en zelf een eerste stap gedaan naar implementatie.
3. Enkele maanden later bekruipt de lijnorganisatie echter het gevoel dat er te veel tijd gaat zitten in de nieuwe tool, veranderingen vraagt in gedrag en dat de toegevoegde waarde beperkt is.
4. Business intelligence gaat aan de slag en komt met een verbeterde versie van het model. Het mag niet baten, na het verwerken van de aanpassingen merken alle deelnemers dat de energie uit het initiatief wegloopt.

“Bij het dagelijks beddenoverleg hebben we een tijd een dashboard gebruikt. Toen twee van onze afdelingen werden samengevoegd, heeft het echter drie maanden geduurd voordat deze aanpassing in onze monitor zichtbaar werd. Dit was voor ons onwerkbaar, we waren toen alweer overgeschakeld naar een analoog bord.”

U zoekt informatie, u heeft contact met de BI-afdeling of een data-analist. Alles is mogelijk: er zijn analysetools (zoals Excel, Access of simulatietools) en er zijn geïntegreerde oplossingen zoals dashboards met koppeling naar SAP. Maar hoe kiest u nu de juiste tool om ruwe gegevens te vertalen naar informatie?
 
De indruk bij de keuze van een tool is vaak dat een “realtime”, geïntegreerd “dashboard” per definitie beter is dan Excel/R/Access. Vanuit het oogpunt van rigiditeit en gebruikersgemak is dat zeker, maar beantwoordt u nu eens de volgende drie vragen:

• Hoeveel veranderingen hebben er in het afgelopen jaar in uw ziekenhuis plaatsgevonden die invloed hebben gehad op uw behoefte aan stuurinformatie (fysiek, hiërarchisch, procesmatig, politiek)?
• De laatste keer dat u een wijziging heeft laten doen aan een IT-systeem, hoe lang heeft dit toen geduurd?
• Tijdens het werken met een nog niet aangepast IT-systeem, welk effect heeft dit gehad op uw organisatie?

"I wrote you a long letter, because I did not have time to write you a short letter."

1. Data gevonden, tool gekozen, analyse gedaan? Haal alle informatie weg die niets bijdraagt aan de boodschap.
2. Gedaan? Doe het nog een keer.
3. Presenteer enkel de essentie. Einde van deze tip.

"Hoe zou stuurinformatie in de toekomst werken? Stemt de beschikbare ruimte voor electieve patiënten zich af op een veranderende voorspelling van de spoedstroom? Plannen patiënten hun eigen OK's in?"

Stuurinformatie heeft de potentie om meer dan nu de motor te worden van kwalitatief goede en meer betaalbare zorg…. mits de doorontwikkeling van stuurinformatie gelijke tred houdt met besluitvormingsaspecten (zoals beschreven bij tip 1). De gezondheidszorg de komende jaren de potentie om steeds meer “in control” komen van het eigen logistieke proces. Waar op dit moment steeds vaker “descriptive” informatie beschikbaar is, is de volgende stap om deze informatie “predictive” te maken. Dagdagelijkse voorspellingen zoals het aantal te verwachten opnamen, maar ook lange termijn voorspellingen van bijvoorbeeld zorgvraag en productiecapaciteit. Wellicht wordt de zorg in de toekomst “prescriptive”?
 
In de wereld van data kan altijd meer, maar onze tip: neem kleine stappen. Termen als “Realtime”, “Machine learning”, “Artificial intelligence”… Het zijn sexy benamingen en interessante vergezichten die veel energie met zich meebrengen, maar die ook het risico hebben om verlammend te werken. Dat we over 30 jaar monitoringsdata van patiënten (thuis) gebruiken om capaciteit af te stemmen op de zorgvraag, dat is een interessant toekomstbeeld. Maar wat gaan we morgen doen?